Hoe M&T Bank AI bij 16.000 medewerkers uitrolde na jaren van technische vernieuwing

Sophie Jansen · 2026-09-04

Stel je voor: een bank met 22.000 medewerkers die AI niet zomaar omarmt, maar dat stap voor stap, veilig en doordacht doet. M&T Bank, een regionale Amerikaanse bank, laat zien hoe je generatieve AI op grote schaal kunt inzetten zonder de controle te verliezen. Het resultaat? Meer dan 15.000 medewerkers gebruiken inmiddels AI-copilots voor uiteenlopende taken. Deze aanpak is interessant voor elke organisatie die met AI aan de slag wil. Want laten we eerlijk zijn: AI klinkt geweldig, maar de praktijk is weerbarstig. Je wilt niet dat medewerkers zomaar vertrouwelijke klantgegevens in een openbare chatbot plakken. M&T laat zien hoe je dat wél goed aanpakt. ## Van blokkade naar pilot naar volledige uitrol M&T begon niet halsoverkop. Integendeel. Eerst blokkeerde de bank de toegang tot publieke AI-modellen volledig. Chief Data Officer Andrew Foster legde uit waarom: medewerkers zouden gevoelige bedrijfsinformatie in openbare systemen kunnen invoeren. Een terechte zorg. Daarna volgde een zorgvuldige evaluatie van enterprise-aanbieders. De keuze viel op Microsoft Copilot. Een pilot met ongeveer 800 medewerkers ging vooraf aan de volledige uitrol. In september 2025 gebruikten al 16.000 van de 22.000 medewerkers Copilot voor taken zoals het opstellen van e-mails en rapporten en het samenvatten van gesprekken uit het callcenter. De resultaten zijn indrukwekkend. Het samenvatten van klantgesprekken met AI bespaart ongeveer zes minuten per gesprek. Softwareontwikkelaars gebruiken daarnaast GitLab-tools om code te genereren. Maar let op: medewerkers blijven verantwoordelijk voor het controleren van AI-gegenereerd werk. ## Menselijke controle blijft essentieel Die menselijke controle is geen detail, maar een kernprincipe. De ethische gedragscode van M&T voor 2026 schrijft voor dat medewerkers alleen goedgekeurde AI-tools gebruiken. Het invoeren van vertrouwelijke, propriëtaire of klantinformatie in niet-goedgekeurde systemen is verboden. En medewerkers blijven verantwoordelijk voor de juistheid van AI-ondersteund werk. Die benadering schept vertrouwen. Medewerkers weten waar ze aan toe zijn. AI is een hulpmiddel, geen vervanging van hun oordeel. ### De technologische basis: jaren van investeren Deze AI-uitrol is geen losstaand project. M&T werkt al sinds 2018 aan een grootschalige technologische vernieuwing. Vroeger was meer dan de helft van de technisch specialisten extern. Inmiddels bestaat 80% van het technologieteam uit eigen mensen. Zo'n 2.000 technologen werken nu in meer dan 300 agile teams. De resultaten van die omslag zijn opmerkelijk: - Technische storingen zijn sinds 2018 met meer dan 80% gedaald - Het aantal jaarlijkse systeemupgrades is met 300% gestegen - De technologie-uitgaven bedroegen in 2025 meer dan €1,1 miljard, bijna drie keer zoveel als in 2017 - Het aantal jaarlijkse technologische releases groeide van 15.000 in 2018 naar 65.000 in 2025 Die cijfers laten zien dat een stevige basis essentieel is voordat je AI op grote schaal kunt inzetten. ## Databeheer als fundament voor AI Naast de technische infrastructuur investeerde M&T ook flink in databeheer. Sinds 2023 bouwt het bedrijf aan een data-lineage-programma. Dat volgt waar informatie vandaan komt, hoe die wordt gebruikt en hoe die tussen systemen beweegt. Foster benadrukt dat dit werk niet is ontstaan als reactie op AI. Het is een kerncapaciteit om de data van de bank te begrijpen. Die visie loont. De bank richtte ook een Data Academy op waar zo'n 2.000 medewerkers trainingen volgen over datagovernance. Intern ontwikkelde M&T een repository genaamd Edison met gezaghebbende documenten en beleidsinformatie. Daarnaast gebruikt de bank software van Solidatus en Monte Carlo om data te traceren. Die data-lineage geeft inzicht in de herkomst, betekenis, kwaliteit en governance van individuele data-elementen. Precies die beheerste data voeden nu de Copilot-implementatie. ## Wat kunnen we hiervan leren? De aanpak van M&T biedt waardevolle lessen voor elke organisatie die serieus met AI aan de slag wil. Het begint met een duidelijk beleid, gevolgd door een zorgvuldige selectie van tools en een gefaseerde uitrol. Maar bovenal: investeer eerst in je datafundament en betrek je medewerkers. AI is geen sprint, maar een marathon die begint met vertrouwen en een solide basis.