Hoe NatWest AI inzet voor klantenservice en efficiëntie

Sophie Jansen · 2026-02-16

NatWest Group heeft de inzet van kunstmatige intelligentie flink uitgebreid. Het gaat om verschillende gebieden, zoals klantenservice, documentbeheer in vermogensbeheer en softwareontwikkeling. Volgens een blogpost van hun CIO, Scott Marcar, was 2025 het eerste jaar waarin deze systemen op grote schaal werden ingezet. Het doel? Productiviteit verbeteren en de klantbetrokkenheid vergroten. ### Generative AI in de klantenservice In de klantenservice is generatieve AI toegevoegd aan Cora, de digitale assistent van de bank. Het aantal mogelijke klanttrajecten dat door generatieve AI ondersteund kan worden, is gestegen van vier naar 21. De bank meldt dat dit tot snellere afhandelingstijden leidt en minder menselijke tussenkomst vereist. Begin dit jaar krijgen 25.000 klanten toegang tot een nieuwe 'agentic' financiële assistent in Cora, die gebouwd is op OpenAI-modellen. Cora stelt klanten in staat om vragen in natuurlijke taal te stellen over recente transacties en hun uitgavenpatronen via de bankapp. De volgende fase omvat het toevoegen van spraak-naar-spraak-mogelijkheden die toon en gespreksnuances meenemen. Klanten kunnen via de interface vermoedelijke fraude melden en gerelateerde zaken beheren. De impact van AI op interne klantenserviceoperaties zit vooral in tijdsbesparing. In de retaildivisie van de bank hebben geautomatiseerde gesprekssamenvattingen en klachtopstellingshulpmiddelen bijvoorbeeld meer dan 70.000 uur aan personeelstijd bespaard. Deze gegenereerde samenvattingen van klantgesprekken helpen bij het schrijven van reacties op klachten. ### Toegang voor medewerkers tot Copilot Marcar zegt dat al hun ongeveer 60.000 medewerkers toegang hebben tot AI-tools, waaronder Microsoft Copilot Chat en de eigen LLM van de bank. Meer dan de helft van het personeel heeft extra training gevolgd, bovenop de aangeboden basistraining. ### AI in vermogensbeheer In de private banking- en vermogensbeheeractiviteiten van NatWest wordt AI gebruikt om documentbeheer en klantdossiers te verbeteren. Relatiemanagers gebruiken notities, vergadersamenvattingen en correspondentie om de omstandigheden van cliënten te begrijpen. De systemen genereren samenvattingen van vergaderingen en documenten, waardoor de benodigde tijd voor het beoordelen en vastleggen van informatie afneemt. Dit geeft 30% meer tijd vrij voor direct klantcontact. Adviseurs besteden meer uren aan het geven van advies in plaats van administratie. ### De rol van AWS Cloud Deze veranderingen zijn mogelijk gemaakt door aanpassingen die NatWest aan zijn datainfrastructuur heeft gedaan. Ze hebben hun data-omgeving herstructureerd om geünificeerde klantbeelden te creëren en workloads naar Amazon Web Services verplaatst, terwijl ze sommige verouderde systemen hebben vereenvoudigd. Toegang tot data en schaalbare rekenkracht ondersteunen de samenvattingshulpmiddelen en de gesprekssystemen die in de klantenservice worden gebruikt. ### Softwareontwikkeling versnellen Softwareontwikkeling is het derde gebied waar AI wordt ingezet. De 12.000 engineers van de bank gebruiken AI-coderingshulpmiddelen. Marcar zegt dat AI nu meer dan een derde van de code van het bedrijf produceert, door software te ontwerpen, te beoordelen en te testen. In 2025 heeft NatWest bijna 1.000 afgestudeerde software-engineers aangenomen in India en het VK. Proeven met 'agentic engineering' in hun financiële criminaliteitsafdelingen leidden tot een tienvoudige productiviteitsstijging. NatWest is van plan om deze praktijken breder toe te passen. Hun doel is om systemen sneller te bouwen en te herhalen. ### Fraude voorkomen met AI De bank heeft ook geïnvesteerd in AI-gestuurde analytische fraude-detectie en risicomonitoring. Dit is ontworpen om ongebruikelijke activiteiten te identificeren en klanten te adviseren wanneer risico wordt gedetecteerd. Naast operationele inzet heeft NatWest een AI-onderzoekskantoor opgericht. Dit richt zich op technologieën zoals audiovisuele gesprekssystemen en eigen kleine taalmodellen. Ze hebben ook governance-structuren geformaliseerd via een AI- en Data-ethiekcode. De organisatie maakt deel uit van het Live AI Testing-programma van de Financial Conduct Authority. ### Conclusie Over de hele linie, van klantenservice tot vermogensbeheer en softwareontwikkeling, laat NatWest zien hoe AI een strategische kracht kan zijn. Het gaat niet alleen om automatisering, maar om het vrijmaken van menselijk potentieel voor waar het echt om gaat: betere adviezen, snellere service en innovatie. Het is een praktijkvoorbeeld van hoe een traditionele sector transformeert. Zoals een insider het zou zeggen: 'Het gaat erom slimmer te werken, niet alleen harder.'