Hoe NatWest AI inzet voor betere klantenservice en efficiëntie

Sophie Jansen · 2026-02-16

Stel je voor dat je bank je écht begrijpt. Dat je vragen kunt stellen in je eigen woorden, en meteen een duidelijk antwoord krijgt. Dat is precies waar NatWest Group naartoe werkt met hun grootschalige inzet van kunstmatige intelligentie. Volgens CIO Scott Marcar was 2025 het jaar waarin deze systemen echt op grote schaal werden ingezet. Het doel? Productiviteit verhogen en de klantbeleving verbeteren. ### De digitale assistent Cora wordt slimmer In de klantenservice heeft generatieve AI een enorme boost gegeven aan Cora, de digitale assistent van de bank. Waar eerst maar vier klanttrajecten ondersteund werden, zijn dat er nu 21. Het resultaat? Snellere oplossingstijden en minder noodzaak voor menselijke tussenkomst. Dat scheelt tijd voor iedereen. Begin dit jaar kregen 25.000 klanten toegang tot een nieuwe, 'agentische' financiële assistent binnen Cora, gebouwd op OpenAI-modellen. Je kunt nu in natuurlijke taal vragen stellen over recente transacties en je uitgavenpatronen, gewoon via de bankapp. Handig, toch? De volgende stap is het toevoegen van stem-naar-stem functionaliteiten die ook toon en gespreksnuance begrijpen. Klanten kunnen dan bijvoorbeeld vermoedelijke fraude melden en gerelateerde zaken afhandelen via dezelfde interface. ### Tijdwinst achter de schermen De impact van AI op de interne operaties is vooral te zien in tijdwinst. In de retaildivisie hebben geautomatiseerde gesprekssamenvattingen en tools voor het opstellen van klachten al meer dan 70.000 uur aan personeelstijd bespaard. Die gegenereerde samenvattingen helpen enorm bij het schrijven van reacties op klachten. Alle ongeveer 60.000 medewerkers hebben toegang tot AI-tools, waaronder Microsoft Copilot Chat en de eigen grote taalmodellen van de bank. Meer dan de helft van het personeel heeft extra training gevolgd, bovenop de basiskennis die werd aangeboden. Ze worden er echt mee aan de slag gestuurd. ### Vermogensbeheer krijgt een upgrade In het private banking- en vermogensbeheerdomein wordt AI ingezet om documentbeheer en klantdossiers te verbeteren. Relatiemanagers gebruiken notities, vergadersamenvattingen en correspondentie om de situatie van hun cliënten te begrijpen. De AI-systemen genereren nu samenvattingen van vergaderingen en documenten. Dit vermindert de tijd die nodig is om informatie te beoordelen en vast te leggen, wat volgens de bank leidt tot 30% meer tijd voor direct contact met de cliënt. Adviseurs kunnen meer uren besteden aan het geven van advies in plaats van aan administratie. Een win-winsituatie. ### De technische basis: AWS Cloud Al deze veranderingen zijn mogelijk gemaakt door aanpassingen aan de data-infrastructuur. NatWest heeft zijn data-landschap herstructureerd om geünificeerde klantbeelden te creëren en workloads naar Amazon Web Services verplaatst, terwijl verouderde systemen werden vereenvoudigd. Toegang tot data en schaalbare rekenkracht ondersteunen de samenvattings- en gesprekssystemen. ### Softwareontwikkeling versnelt Softwareontwikkeling is het derde gebied waar AI wordt ingezet. De 12.000 engineers van de bank gebruiken AI-codetools. Marcar zegt dat AI nu meer dan een derde van de code van het bedrijf produceert, door software te ontwerpen, te reviewen en te testen. In 2025 heeft NatWest bijna 1.000 startende software engineers aangenomen in India en het VK. Proeven met 'agentic engineering' in de financiële criminaliteitsafdelingen leidden tot een vertienvoudiging van de productiviteit. NatWest plant om deze werkwijze breder toe te passen. Het doel is duidelijk: systemen sneller bouwen en verbeteren. ### Fraude voorkomen met slimme analytics De bank heeft ook geïnvesteerd in AI-gestuurde analytics voor fraudedetectie en risicomonitoring. Deze zijn ontworpen om ongebruikelijke activiteiten te identificeren en klanten te adviseren wanneer een risico wordt gedetecteerd. Proactief waarschuwen, dat is het idee. Naast operationele inzet heeft NatWest een AI-onderzoekskantoor opgericht. Die richt zich op technologieën zoals audiovisuele gesprekssystemen en eigen, kleine taalmodellen. Ook zijn er formele governance-structuren ingevoerd via een AI- en Data-ethiekcode. De organisatie maakt deel uit van het Live AI Testing-programma van de Financial Conduct Authority. ### Conclusie Van klantenservice tot vermogensbeheer en softwareontwikkeling: NatWest zet AI in als een strategische hefboom. Het gaat niet om technologie om de technologie, maar om het vrijmaken van menselijke tijd voor waar het echt om gaat: advies, contact en innovatie. Het is een boeiende case study van hoe een grote financiële instelling de transitie maakt.