Debenhams test AI-winkelassistent in PayPal-app

Sophie Jansen · 2026-02-16

Winkelen via een gesprek in plaats van zoeken. Dat is de belofte van de nieuwe AI-pilot die Debenhams Group lanceert binnen de PayPal-app. Het Britse retailconcern wil zo het hardnekkige probleem van mobiele checkout-abandonment aanpakken. Want laten we eerlijk zijn, wie heeft er niet weleens een volle winkelwagen achtergelaten omdat het afrekenen te omslachtig was? ### Hoe werkt de AI-winkelassistent? Klanten die PayPal gebruiken kunnen nu in natuurlijke taal zoeken naar producten van merken als boohoo, Karen Millen en PrettyLittleThing. Geen ingewikkelde zoektermen meer. In plaats daarvan scant een slimme assistent je profiel en stelt vervolgvragen om precies te vinden wat je zoekt, passend bij je budget en stijl. Het mooie? Zodra je een product kiest, gebeurt de transactie gewoon in het chatvenster. Geen gedoe met doorverwijzingen naar andere apps of websites. Je bezorg- en betaalgegevens worden automatisch ingevuld vanuit je opgeslagen PayPal-profiel. Zo wordt winkelen weer wat het zou moeten zijn: intuïtief en zonder frustratie. ### Waarom kiest Debenhams voor deze aanpak? Het antwoord is simpel: volume. Maar liefst 16 procent van alle verkopen van Debenhams Group loopt al via PayPal. Door de productontdekking te plaatsen in een omgeving waar hun klantenbase al actief is, comprimeert de retailer de verkooptrechter. Het is een kwestie van de voorraad brengen waar de klant al is, in plaats van andersom. "Bij Debenhams Group willen we klanten helpen nieuwe producten te ontdekken," zegt CEO Dan Finley. "Deze innovatie kan online retail fundamenteel veranderen, op een manier die we niet hebben gezien sinds de opkomst van mobiel winkelen." ### De bredere AI-infrastructuur Een succesvolle AI-implementatie staat of valt met betrouwbare data. Daarom heeft de groep recentelijk samengewerkt met Peak AI om de forecasting van voorraad, verkoop en prijzen te verbeteren. Zonder real-time inzicht in voorraad en prijzen kan een automatische assistent namelijk niet goed functioneren. Tegelijkertijd lanceerde het bedrijf de Debenhams Group AI Skills Academy om medewerkers op te leiden in toegepaste AI. Zo zorgen ze ervoor dat interne teams deze nieuwe workflows kunnen beheren en optimaliseren. Mike Edmonds van PayPal vat het mooi samen: "Met agentic commerce wordt winkelen een gesprek, geen zoekopdracht. Door AI-gestuurde ontdekking en checkout direct in de PayPal-app te integreren, helpen we klanten naadloos van inspiratie naar aankoop te gaan." ### De uitdagingen en kansen Deze pilot test een belangrijke vraag: kunnen derde partijen beter high-intent verkeer vasthouden dan eigen apps? Debenhams positioneert zijn voorraad simpelweg waar de liquiditeit al aanwezig is. Door ontdekking en betaling in één workflow te integreren, verminderen ze de stappen tussen marketing en afwikkeling. Het succes hangt af van twee cruciale factoren: - Data-nauwkeurigheid: de AI moet werken met perfecte voorraad- en prijsinformatie - Interpretatievermogen: de assistent moet vragen correct begrijpen zonder te 'hallucineren' Het is een gedurfd experiment dat de retailwereld nauwlettend in de gaten houdt. Want als dit slaagt, zetten we mogelijk een nieuwe stap in hoe we online winkelen beleven. Van transactioneel naar conversationeel. Van zoeken naar vertellen wat je nodig hebt. Wat denk jij? Zou jij winkelen via een chat met een AI-assistent?