Consumenten vertrouwen AI steeds meer bij winkelen

Sophie Jansen · 2026-06-15

Consumenten staan er steeds meer voor open om AI-agenten taken in het winkelproces te laten overnemen. Dat blijkt uit nieuw onderzoek van Accenture. Volgens de 2026 Consumer Pulse Research, gebaseerd op een enquete onder 25.590 consumenten in 16 landen, zou 74% van de respondenten een persoonlijke AI-agent meer vertrouwen dan hun beste vriend om een aankoop voor hen te doen. Het rapport beschrijft dit als een stap verder dan het gebruik van chatbots of zoektools. In deze context verwijst een AI-agent naar software die namens een consument kan handelen binnen vastgestelde permissies. Het kan winkelen, onderhandelen, klachten oplossen, abonnementen beheren en in sommige gevallen aankopen voltooien. ### Consumenten staan klaar om te delegeren Uit het onderzoek blijkt dat 74% van de consumenten een AI-agent routinetaken zou laten uitvoeren. Denk aan onderhandelen over deals, het oplossen van klachten, het verlengen van abonnementen en het nabestellen van producten. Accenture benadrukt dat deze mate van delegatie niet betekent dat consumenten klaar zijn om elk besluit uit handen te geven. De resultaten suggereren eerder dat consumenten meer openstaan voor het delegeren van delen van het winkelen die repetitief, tijdrovend of laag-risico aanvoelen. Het rapport vond ook dat 32% van de consumenten een AI-agent zou vragen om een aankoopbeslissing voor hen te nemen, binnen bepaalde grenzen. Die grenzen kunnen budget- en merkvoorkeuren omvatten, met andere voorwaarden die de gebruiker instelt. In dat scenario kiest de AI-agent de beste beschikbare optie, maar de consument beoordeelt en keurt de aankoop nog goed voordat de betaling plaatsvindt. Het rapport categoriseert dit als gedelegeerde besluitvorming, los van taakuitvoering en autonoom kopen. ### Autonomie kent nog steeds grenzen Een kleinere groep consumenten staat open voor AI-agenten die aankopen voltooien zonder definitieve goedkeuring. Het rapport vond dat 9% van de respondenten een agent zou toestaan om aankopen te initieren en voltooien binnen vastgestelde grenzen. Bij de betalingsfase was de openheid voor autonome agentbeslissingen lager. Accenture stelt dat slechts 12% van de consumenten openstaat voor agenten die autonoom aankoopbeslissingen nemen in de betalingsfase. Het rapport identificeerde verschillende voorwaarden die van invloed zijn op de bereidheid van consumenten om meer controle te delegeren. Deze omvatten: - Gegevensbescherming - Configureerbare permissies - Directe override-opties - Duidelijke beroepsmogelijkheden - Platformreputatie en waargenomen neutraliteit Consumenten voelen zich comfortabeler met AI-agentautonomie in delen van het traject waar de inspanning hoog is en de emotionele inzet lager. Het rapport wees op onderhandeling en ondersteuning na aankoop als gebieden waar consumenten meer openheid toonden. Het rapport zei dat terugkerende diensten het hoogst scoorden in alle stadia van delegatie, terwijl lifestyle- en reisaankopen een scherpere daling lieten zien naarmate de autonomie toenam. Het stelde ook dat consumenten eerder de controle houden over keuzes die verband houden met identiteit of persoonlijk genot. Een consument kan routinematige boodschappen delegeren, maar toch zelf een hotelkamer, kledingstuk of ervaring willen kiezen. ### Wat het betekent voor merken Het rapport stelt dat AI-ondersteund winkelen vereist dat merken en retailers productinformatie duidelijk en machineleesbaar maken. Als consumenten agenten gebruiken om opties te vergelijken, moeten prijzen, beschikbaarheid, beleid en claims ook gemakkelijk te beoordelen zijn voor agenten. AI-agenten kunnen merken vergelijken op basis van gestructureerde attributen en geverifieerde claims. Ze kunnen ook prijs-kwaliteitverhoudingen en leveringsgegevens wegen. Het rapport zegt dat dit van invloed is op hoe merken verschijnen in digitale kanalen, waaronder zoekmachines, marktplaatsen en sociale platforms. Uit het onderzoek bleek dat 56% van alle consumenten hun AI-agent zou vertellen welke merken ze moeten overwegen. Bij gedragsmatig loyale consumenten zei 37% dat ze een agent zouden toestaan om van merk te wisselen als het een betere match vond. Het rapport koppelde merkverandering aan factoren zoals pasvorm, prijs, beschikbaarheid en serviceprestaties. Accenture vond ook dat consumenten geinteresseerd zijn in agenten die kunnen werken over verschillende platforms heen. ### De toekomst van AI in winkelen Dit onderzoek laat zien dat we aan de vooravond staan van een verschuiving in hoe we winkelen. Het gaat niet om het volledig uit handen geven van controle, maar om het slim delegeren van taken waar we geen energie in willen steken. Voor bedrijven betekent dit dat ze hun digitale aanwezigheid moeten optimaliseren voor zowel mensen als AI-agenten.