AI transformeert Travelers: minder callcenters, meer winst

Lisa Visser · 2026-01-30

Eind januari maakte verzekeraar Travelers een grote aankondiging. Ze gaven 10.000 ingenieurs en datawetenschappers toegang tot AI-assistenten. Maar wat me echt opviel? Binnen twee weken benadrukte het management iets cruciaals. Het echte concurrentievoordeel, zeiden ze, ligt niet alleen bij de AI. Het zit in de menselijke expertise die ermee samenwerkt. Dat is volgens hen de motor voor langetermijnwinst. CEO Alan Schnitzer deelde een opmerkelijk cijfer. Meer dan 20.000 professionals bij Travelers gebruiken nu regelmatig AI-tools. En dat heeft directe gevolgen, vooral voor de callcenters. De efficiëntie is enorm gestegen, vertelde hij. En ja, dat leidt tot minder personeel op die afdelingen. Het is een duidelijke verschuiving die we in meer sectoren gaan zien. ### Hoe technologie de groei aandrijft De cijfers liegen er niet om. De nettowinst van Travelers is flink gestegen. Schnitzer schrijft dat toe aan hun intensieve technologie- en innovatiestrategie. Tussen 2016 en 2025 groeide de totale waarde van hun verkochte polissen met bijna 7% per jaar. Hun onderliggende combined ratio verbeterde met bijna acht punten, naar 83,9. Hij legde de link tussen investeren en resultaat. "Ondanks de stijging in onze technologie-uitgaven, omvat die winstverbetering een daling van 10% in onze kostenratio. We hebben een innovatie-voorsprong opgebouwd. Nu brengen we die kennis naar 'Innovatie 2.0', aangedreven door AI." Dat is hun volgende fase, waar AI centraal staat. ### Automatisering en de impact op personeel Hier wordt het concreet. Automatisering heeft direct geleid tot minder personeelsbehoefte. Schnitzer gaf een voorbeeld dat je meteen snapt: "Ons team in het claims-callcenter is met een derde afgenomen." Ze consolideren zelfs vier centers naar twee. Dat zijn harde keuzes, maar de efficiëntiewinst is groot. Die winst vertaalt zich in lagere kosten voor schadeafhandeling. Investeringen in automatisering en analytics helpen Travelers om uitkeringen te verfijnen en operationele efficiëntie te verhogen. Het is een kwestie van slimmer werken. Wat betekent dit voor klanten? Meer dan de helft van alle claims komt nu in aanmerking voor volledig geautomatiseerde verwerking. En klanten maken daar massaal gebruik van. Nog eens 15% wordt afgehandeld met geavanceerde digitale tools. Die percentages groeien alleen maar. Toch bellen sommige mensen nog steeds graag. Daarom heeft Travelers een geavanceerde, generatieve AI-stemagent ingezet. Die neemt de eerste telefoontjes aan. Schnitzer is enthousiast: "De vroege adoptie door klanten overtreft onze verwachtingen." ### Veranderingen buiten het callcenter De voordelen van AI en automatisering strekken veel verder. Schnitzer noemde andere toepassingen die de kwaliteit van onderwriting verbeteren. Het maakt het proces ook efficiënter voor klanten, agenten, makelaars en medewerkers. Greg Toczydlowski, president van de zakelijke verzekeringstak, ging hier dieper op in. Hij vertelde hoe generatieve AI-agenten worden gebruikt om interne en externe databronnen te doorzoeken. Dit helpt het bedrijf om risicokenmerken beter te begrijpen en samen te voegen. Deze nieuwe AI-agenten hebben de snelheid van het onderwritingproces verhoogd. Ze hebben ook geleid tot betere, meer gesegmenteerde prijzen. Het is een voorbeeld van hoe AI niet alleen vervangt, maar ook versterkt. Het is een balans. Aan de ene kant zorgt automatisering voor minder banen in repetitieve rollen. Aan de andere kant ontstaan er nieuwe kansen voor professionals die met deze tools kunnen werken. De kern blijft, zoals Travelers zelf zegt, de combinatie van menselijke expertise en technologische kracht. Dat is de toekomst van werk in het AI-tijdperk.