AI transformeert Travelers: minder callcenters, meer winst

Lisa Visser · 2026-01-30

Eind januari maakte verzekeringsgigant Travelers bekend dat 10.000 ingenieurs en datawetenschappers nu met AI-assistenten werken. Maar wat me echt intrigeerde? Twee weken later benadrukte het management dat hun échte voorsprong niet in de AI zelf zit, maar in de menselijke expertise erachter. Dat is volgens hen de motor voor langetermijnwinst. CEO Alan Schnitzer vertelde dat meer dan 20.000 professionals bij Travelers regelmatig AI-tools gebruiken. En hier komt het: de efficiëntie in callcenters is zo sterk gestegen dat er flink gesneden wordt in het personeelsbestand. AI zorgt voor een boost, maar het zijn de mensen die het verschil maken. ### Hoe technologie de groei aandrijft De nettowinst van Travelers is flink gestegen, vooral dankzij hun intensieve technologie- en innovatiestrategie. Tussen 2016 en 2025 groeide de totale waarde van hun verkochte polissen met bijna 7% per jaar. Het onderliggende combined ratio verbeterde met bijna acht punten, naar 83,9. Schnitzer legt het zo uit: "Ondanks een stijging in onze technologie-uitgaven, omvat die verbetering in onderliggende winstgevendheid een verbetering van 3 punten, oftewel 10%, in onze kostenratio. We hebben een concurrentievoordeel opgebouwd in innovatie. Nu brengen we die kennis naar Innovatie 2.0, aangedreven door AI." Ze noemen hun eerdere strategie Innovatie 1.0. Nu gaan ze naar een geavanceerder stadium, Innovatie 2.0, waar AI centraal staat. Het is een natuurlijke evolutie, geen revolutie. ### Automatisering en de impact op callcenters Dit is waar het concreet wordt. Automatisering heeft direct geleid tot minder personeelsbehoefte en een betere claimsafhandeling. Schnitzer zei dat de populatie in het claims-callcenter met een derde is afgenomen. Ze consolideren zelfs vier callcenters naar twee. Die efficiëntiewinst heeft de kosten voor schade-afwikkeling verlaagd, wat de loss ratio van het bedrijf verbeterde. Investeringen in automatisering en analytics helpen Travelers om uitkeringen te verfijnen en operationele efficiëntie te verhogen. Meer dan 50% van alle claims komt nu in aanmerking voor straight-through processing, en klanten gebruiken dit in ongeveer twee derde van de gevallen. Nog eens 15% wordt verwerkt met geavanceerde digitale tools. En die percentages groeien alleen maar. Toch bellen sommige klanten nog steeds graag. Daarom heeft Travelers een geavanceerde, natuurlijke taal generatieve AI-stemagent ingezet die eerste telefoongesprekken afhandelt. Schnitzer is enthousiast: "De vroege adoptie door klanten overtreft onze verwachting." ### AI die de hele operatie hervormt De voordelen reiken veel verder dan alleen callcenters. Andere toepassingen verbeteren de kwaliteit en efficiëntie van underwriting-beslissingen en versterken de ervaring voor klanten, agenten, makelaars en medewerkers. Greg Toczydlowski, executive vice president, vertelde hoe generatieve AI-agents worden gebruikt om data uit interne en externe bronnen efficiënt te 'mijnen'. Dit helpt het bedrijf risicokenmerken beter te begrijpen en samen te vatten. Deze nieuwe agents hebben de snelheid van underwriting-processen verhoogd en de gesegmenteerde prijsstelling verbeterd. Het is een mooi voorbeeld van hoe AI niet vervangt, maar versterkt. Wat kunnen we hiervan leren? Een paar belangrijke punten: - AI is een krachtige tool, maar menselijke expertise blijft de sleutel tot concurrentievoordeel. - Efficiëntiewinst door automatisering kan leiden tot personeelsherstructurering, maar ook tot betere financiële resultaten. - Succesvolle implementatie gaat over het verbeteren van processen, niet alleen over het invoeren van nieuwe technologie. Het verhaal van Travelers laat zien dat de toekomst niet gaat over AI óf mensen. Het gaat over AI én mensen, die samenwerken om betere resultaten te behalen. Dat is de echte transformatie.