AI transformeert Travelers: minder callcenters, meer winst

Lisa Visser · 2026-01-30

Begin januari maakte verzekeraar Travelers bekend dat 10.000 ingenieurs en datawetenschappers nu met AI-assistenten werken. Maar wat echt opvalt? Twee weken later benadrukte het management dat hun échte voorsprong niet alleen van AI komt, maar van menselijke expertise. Dat is volgens hen de motor voor langetermijnwinst. CEO Alan Schnitzer vertelt dat meer dan 20.000 professionals bij Travelers regelmatig AI-tools gebruiken. Hij ziet ook hoe AI de efficiëntie in callcenters een boost geeft. En ja, dat leidt tot minder personeel daar. Het is een duidelijke verschuiving. ### Hoe technologie de groei aandrijft De nettowinst van Travelers is gestegen, grotendeels dankzij hun intensieve technologie- en innovatiestrategie. Tussen 2016 en 2025 groeide de totale waarde van hun verkochte polissen met bijna 7% per jaar. Hun onderliggende combined ratio verbeterde met bijna acht punten, naar 83,9. Schnitzer legt uit: "Ondanks hogere tech-uitgaven, zagen we een verbetering van 10% in onze kostenratio. We hebben een innovatievoorsprong opgebouwd. Nu brengen we die kennis naar 'Innovation 2.0', aangedreven door AI." Innovation 1.0 was de basis, Innovation 2.0 draait volledig om kunstmatige intelligentie. ### Automatisering en de impact op callcenters Automatisering heeft direct geleid tot minder personeelsbehoefte en betere schadeafhandeling. Schnitzer zegt: "Onze schadecallcenterpopulatie is met een derde afgenomen." Ze consolideren vier centra naar twee. Deze efficiëntiewinst heeft de schadekosten verlaagd. Investeringen in automatisering en analytics helpen Travelers om uitkeringen te verfijnen en operationele efficiëntie te verhogen. Het is een kwestie van slimmer werken. Wat zijn de concrete cijfers? Meer dan 50% van alle schademeldingen komt nu in aanmerking voor volledig geautomatiseerde verwerking. Klanten kiezen hier in ongeveer twee derde van de gevallen voor. Nog eens 15% wordt verwerkt met geavanceerde digitale tools. En deze percentages groeien alleen maar. Toch bellen sommige klanten nog steeds graag. Daarom heeft Travelers een geavanceerde, op generatieve AI gebaseerde stemagent ingezet die eerste telefoongesprekken afhandelt. Schnitzer is enthousiast: "De vroege adoptie door klanten overtreft onze verwachtingen." ### AI verandert meer dan alleen schadeafhandeling De voordelen van AI en automatisering reiken veel verder. Schnitzer noemt andere toepassingen die de kwaliteit en efficiëntie van onderwriting verbeteren, en de ervaring voor klanten, agenten, makelaars en medewerkers optimaliseren. Greg Toczydlowski, executive vice president, vertelt hoe generatieve AI-agents worden gebruikt om interne en externe databronnen efficiënt te doorzoeken. Dit helpt het bedrijf om risicokenmerken beter te begrijpen en samen te voegen. De recente toevoeging van deze agents heeft de snelheid van onderwritingprocessen verhoogd en de gepersonaliseerde prijsstelling verbeterd. Hij legt uit hoe de commerciële onderwriters van het bedrijf nu werken met tools die hen helpen snellere en betere beslissingen te nemen. Het gaat niet om het vervangen van mensen, maar om het versterken van hun oordeel. Dat is de kern van hun aanpak: AI als krachtige partner. Wat kunnen we hiervan leren? Een paar belangrijke punten: - AI leidt tot efficiëntie, maar menselijke expertise blijft cruciaal - Automatisering verandert traditionele rollen, zoals in callcenters - Succesvolle implementatie vereist een duidelijke strategie (zoals Innovation 2.0) - De voordelen zijn breed: van kostenbesparing tot betere klantenservice De reis van Travelers laat zien dat transformatie tijd kost. Het begint met investeren in technologie, maar het echte verschil maak je door die technologie te combineren met de kennis van je mensen. Dat is het recept waar ze nu de vruchten van plukken.