AI transformeert Travelers: minder callcenters, meer winst

Lisa Visser · 2026-01-30

Eind januari maakte verzekeraar Travelers bekend dat 10.000 ingenieurs en datawetenschappers nu met AI-assistenten werken. Maar wat echt opvalt, is dat het leiderschap twee weken later benadrukte dat hun echte voorsprong niet alleen van AI komt. Het draait om expertise, zeggen ze. Dat is de motor voor langetermijnwinst. Alan Schnitzer, de CEO, vertelt dat meer dan 20.000 professionals bij Travelers regelmatig AI-tools gebruiken. En ja, dat heeft gevolgen. De efficiëntie in de callcenters is enorm gestegen, wat helaas ook tot personeelsreducties leidt. Het is een wisselwerking die we vaker gaan zien. ### Innovatie als winstdrijver De cijfers liegen er niet om. De nettowinst van Travelers is gestegen, grotendeels dankzij hun technologie- en innovatiestrategie. Tussen 2016 en 2025 groeide de totale waarde van hun verkochte polissen met bijna 7% per jaar. Hun onderliggende combined ratio verbeterde met bijna acht punten naar 83,9. Schnitzer legt het zo uit: "Ondanks een stijging in onze technologie-uitgaven, omvat die verbetering in winstgevendheid een verbetering van 3 punten in onze kostenratio. We hebben een concurrentievoordeel opgebouwd in innovatie. Nu brengen we die kennis naar 'Innovation 2.0', aangedreven door AI." Ze zijn klaar voor de volgende fase. ### Automatisering en de impact op personeel Hier wordt het concreet. Automatisering heeft direct geleid tot minder personeelsbehoefte en een efficiëntere afhandeling van schades. Schnitzer zegt dat het aantal medewerkers in de schadecallcenters met een derde is afgenomen. Ze consolideren zelfs vier centra tot twee. Die efficiëntiewinst verlaagt de schade-afwikkelkosten en verbetert de loss ratio. Investeringen in automatisering helpen Travelers om uitkeringen te verfijnen en operationele efficiëntie te verhogen. Het is een duidelijke business case. - Meer dan 50% van alle schademeldingen komt in aanmerking voor volledig geautomatiseerde verwerking. - Ongeveer twee derde van de klanten kiest hiervoor. - Nog eens 15% wordt verwerkt met geavanceerde digitale tools. - Al deze percentages blijven groeien, volgens Schnitzer. ### De menselijke touch blijft belangrijk Ondanks alle automatisering bellen sommige klanten nog steeds graag. Daarom heeft Travelers een geavanceerde, op generatieve AI gebaseerde stemagent ingezet die eerste telefoongesprekken afhandelt. "De vroege adoptie door klanten overtreft onze verwachtingen," zegt Schnitzer. Het is een mooi voorbeeld van hoe AI de klantenservice kan ondersteunen, niet vervangen. ### Veranderingen buiten het callcenter De voordelen van AI en automatisering reiken veel verder. "Andere toepassingen verbeteren de kwaliteit en efficiëntie van onderwriting," aldus Schnitzer. Het verbetert de ervaring voor klanten, agenten, makelaars en medewerkers. Greg Toczydlowski, executive vice president, vertelt hoe generatieve AI-agents worden gebruikt om interne en externe databronnen te doorzoeken. Dit helpt het bedrijf risicokenmerken beter te begrijpen en samen te voegen. Deze nieuwe tools versnellen het onderwritingproces en verbeteren de gepersonaliseerde prijsstelling. Het toont aan dat de transformatie bij Travelers holistisch is. Het gaat niet om één tool of één afdeling. Het is een fundamentele verschuiving in hoe ze werken, waarbij AI menselijke expertise versterkt. De reis van 'Innovation 1.0' naar 'Innovation 2.0' is in volle gang, en de resultaten spreken voor zich. Het is een blauwdruk die veel bedrijven zullen bestuderen.